17 流程的业务原则

你说：确定流程绩效目标后为什么不宜直接进入流程细节？请举例说明什么是流程的业务原则。

我说：把运作流程的历史宝贵经验沉淀下来并用于指导实践，避免成为瞬间事件的奴隶。

在完成对流程绩效指标的设定，即确定了“什么是一个好流程”之后，就应该直接进入流程细节，制定流程规范，百分百地去执行，为什么还要确立流程的业务原则（Business Principles）呢？

流程的业务原则，是比具体流程怎么流转更高层次的东西，是指导具体流程怎么流转的宝贵经验，是用来解决流程具体流转方案分歧的钥匙，是企业运作某个流程的历史宝贵经验的沉淀，是企业少数人知道但往往没有成文的东西。

例如，《三联生活周刊》介绍，当年韩国汉城奥运会的开幕式、闭幕式就制定了三大原则，分别是：

•符合奥运会倡导的主题思想；

•富有韩国特色；

•具有新鲜感。

除此之外的原则性指南还包括：

•不动员全国人民做陪衬；

•杜绝洛杉矶奥运会的纯商业性行为；

•不要廉价出售属于韩国自己的东西；

•杜绝日本气息；

•避开扇子舞和舞龙等老一套的表演形式。

以上这些原则不是大而空洞的口号，而是言之有物的、具有高含金量的信息，其作用如下：

•这些原则为奥运会的具体操作定了基调，给出了必须怎么做、不能怎么做的界限；

•这些原则是为了“把本届奥运会办成功”这个奋斗目标服务的；

•这些原则既借鉴了过往各届奥运会的经验教训，又和本国的具体情况相结合。

如果没有这些原则，直接进入奥运会的开幕式、闭幕式的细节策划，很多专业人才就会拿出各种方案进行争论，甚至一个方案启动很久又觉得不对，再推翻重来，耗费大量的人力物力。

如果决策高层不事先公布这些原则，使得具体执行人员在不知情的情况下无论怎样做都是错的，或者决策高层直接去纠正具体执行人员的具体做法，就会让具体执行人员无所适从，对工作没有评判依据，一切只能以决策者的临时好恶唯马首是瞻。案例　某日化公司新产品上市流程的原则

我们以某著名日化公司新产品上市流程的原则为例，来看一个真实企业的流程业务原则。

·原则一：不把新产品当作当年销售的增长点

它的价值通常体现在上市12个月以后。

如果为了实现目标而急功近利，就会缩短上市准备时间，减少必要的工作流程，忽略产品的质量和完整性。

新产品上市是为下一年度市场增长做的准备工作。

·原则二：建立一套以客户价值为导向的管理流程

在新产品上市流程中明确提出新产品的本质是产品“概念”，而概念就是客户的价值。

开发产品概念作为整个新产品开发的第一步，而产品研发及广告、渠道策划都以产品概念作为依据。

为了保证概念的质量，进一步建立了标准的七步概念开发法。

·原则三：在开始市场营销前科学地预测销售额

在上市管理流程中，对产品上市后12个月内的销售量进行了4次预测。

如果没有科学预测，就会陷入“盲目狂喜—现实觉醒—深度迷茫—严重悔恨—无奈惩办”的怪圈。

·原则四：建立一个独立的新产品上市小组，高层充分授权

新产品上市人员独立出来，形成类似小型事业部的组织形式，并要求全体人员全职进行产品上市工作。

·原则五：导入项目管理制

全程导入项目管理制，将所有工作模块分解为80-100项工作任务。

每个任务都事先安排好时间、负责人、资源估计及量化目标。

·原则六：在全国推广前进行小规模市场测试

通常选择一两个相对封闭的城市进行，测试期通常为3-6个月。

近30%的新产品在测试市场中发现问题，从而避免了全国推出时的巨大宣传损失。

·原则七：使用量化的分析支持工具（市场调查与模型）

对近20个关键决策点，大量应用科学的分析支持工具，例如：

概念→概念测试与COT；

广告→OAT（播放前测试）；

产品复合体→音测、包装测试、香味测试；

目标市场确定→需求研究；

测试市场评估→EBES早期品牌评估研究。

·原则八：在上市准备期发现不可克服的问题时应果断终止项目

在新产品上市准备阶段，由于对市场与产品逐步深入的了解，有近20%的概率会发现一些不可克服的问题。

以正确方式界定了多种项目终止的条件，并且对发现问题和及时终止新产品上市的经理给予褒奖，以鼓励客观务实的态度。

上述这些原则体现在新产品上市流程的不同环节之中（见图4-1）。

图4-1　某日化公司新产品上市流程示意图

从图4-1可以看出，以新产品上市的时间点为零点，一个历时15个月（向前12个月、向后3个月）的端到端的流程的流转，其间涉及的各个部门就像训练有素的接力赛跑运动员一样，在哪个月介入哪件事情，都已经有了约定。这些约定，要体现刚才提到的八大原则，要重复使用以往上百次推出新产品的宝贵经验，而不是新人上手、一切从头来、朝着“新产品上市成功率”这个奋斗目标蛮干，市场不会给企业这种重复犯错的机会。

我们还可以进一步体会到，这家日化公司的诸多同行也有新产品上市流程，这些流程图甚至大同小异，但为什么这家日化公司的新产品上市成功率能高达85%呢？这就是因为，同样是新产品上市流程，不同公司却执行着不同的业务原则，这时，业务原则就成了企业独特的竞争力所在。